El growth hack de Airbnb

Un negocio exitoso se logra gracias a una creciente base de usuarios y al constante incremento de ingresos que en ocasiones son el resultado del trabajo de growth hackers. Aunque cualquiera puede adjudicarse ese título, no cualquiera tiene los conocimientos y habilidades necesarias para desempeñarse como tal. Adquirir y retener usuarios de forma continua es fundamental para que una empresa se mantenga a flote y eso es una de las cosas que busca el growth hacking. Para explicar mejor cómo es que funciona te compartimos el caso de una compañía que debe su éxito a estas técnicas y que sirve como ejemplo perfecto: es el caso de Airbnb.

Un growth hacker pone en práctica cada táctica de marketing y cada idea que se le ocurre y que tiene potencial de optimizar el crecimiento, pero sabe identificar cuando algo no está funcionando para pararlo, o bien,  detecta qué sí funciona para seguir haciéndolo e implementar mejoras. Precisamente es esta una de las grandes ventajas del growth hacking, pues evita que las empresas gasten dinero en estrategias que no funcionan, buscando las tácticas que generen resultados positivos en ideas nuevas y diferentes que se adaptan a la industria, la audiencia y por supuesto a la misma empresa.

A estas alturas seguramente ya sabes que, Airbnb es un sitio web que facilita la renta de propiedades para hospedarse entre individuos. Hay desde personas que ofrecen una habitación o una parte de su casa en renta mientras que hay otras que buscan un lugar para quedarse durante las vacaciones. Airbnb inició en el 2008 con Joe Gebbia y Brian Chesky, cuando trataban de encontrar la manera de ganar dinero extra para pagar la renta de su departamento en San Francisco. Fue así que con una conferencia acercándose en la ciudad y opciones limitadas de hospedaje, decidieron rentar colchones inflables dentro de su departamento. Para anunciarse decidieron crear un sitio web incluyendo algunas fotografías, ofreciendo una cama inflable y desayuno por la mañana, obteniendo así sus primeros tres huéspedes, que pagaron $80 dólares cada uno.

Para su sorpresa, unos días después comenzaron a recibir correos electrónicos de personas de lugares como Londres, Buenos Aires y Japón interesadas en que el servicio llegara a sus regiones. Recibir este tipo de comentarios fue un indicio de que era algo que valía la pena seguir haciendo. Para lograrlo, al año siguiente Joe y Brian pidieron a Nathan Blecharczyk su ayuda para sacar adelante la idea de Airbed & Breakfast. Obviamente para desarrollar la idea necesitaban dinero; para recaudarlo compraron una tonelada de cereal, diseñaron cajas de edición especial con el tema de las elecciones (Obama O’s y Cap’n McCain’s) y las vendieron en convenciones por $40 dólares la caja, recaudando $30,000 dólares. Luego de afrontar una temporada dura con el desarrollo de Airbed & Breakfast, los fundadores tuvieron la oportunidad de reunirse con Paul Graham, co-fundador de la aceleradora Y Combinator, a la cual se unieron en 2009 recibiendo un financiamiento de $20,000 dólares. En ese periodo cambiaron el nombre a Airbnb y además recibieron $600,000 de inversión de Sequoia Capital y Y Ventures; sin embargo, no todo fue buena suerte pues no a todos los inversionistas les fascinaba la idea y también se les cerraron algunas puertas en el camino.

Para entonces fue que Airbnb implementó su famoso growth hack que le ayudó a despegar. Craigslist, un sitio web de anuncios clasificados, tenía ya una base de usuarios muy grande y era donde mucha gente acudía en busca de un lugar para hospedarse, una oportunidad que los fundadores de Airbnb no desaprovecharon. Por una parte se implementó una estrategia de email marketing en la que se contactaba a los usuarios que tenían una propiedad anunciada en Craisglist recomendándoles anunciarse en AirBnb. Por otra, Airbnb desarrolló una integración en su sitio web que permitía a los usuarios publicar sus propiedades en Craigslist desde el sitio de Airbnb, aún sin que Craigslist supiera de esto. Esta integración tuvo muchos beneficios pues Craigslist tenía un alto número de usuario potenciales para Airbnb, pero sus anuncios no eran tan llamativos ni generaban los ingresos que Airbnb.

Aunque este growth hack le dio impulso a Airbnb y sirvió para aumentar el número de usuarios se detectó que no había mucho crecimiento en las reservaciones, específicamente en Nueva York. Analizando la situación Gebbia y Chesky se dieron cuenta de que todos los anuncios tenían algo en común: las fotos eran malas y de baja calidad. La solución ante el clarísimo problema pudo haber sido obvia para una startup basada en software: mandar emails y enseñar a los usuarios a tomar buenas fotos; sin embargo, decidieron hacer algo más simple, rentaron una buena cámara y fueron a las propiedades de Nueva York a tomar las fotos ellos mismos, lo que inmediatamente multiplicó las reservaciones que se estaban haciendo en esa ciudad y duplicó el ingreso para Airbnb durante ese mes. El resultado fue tan bueno que se convirtió en un programa que se lanzó en el 2010, donde los usuarios podrían solicitar a un fotógrafo para que le tomara fotos a su espacio. Por supuesto que tener 20 fotógrafos para iniciar el programa no fue barato, pero el hacerlo mejoraba la imagen de las propiedades en Airbnb, incrementando las posibilidades de que se reservaran y con ello los ingresos tanto para los usuarios como para Airbnb. El resultado fue tan favorable que para 2012 ya se contaba con más de 2,000 fotografos para las 13,000 propiedades que había anunciadas en los seis continentes.

Actualmente Airbnb ha sobrepasado la legacía de los hoteles Hilton en noches reservadas, ha superado los 10 millones de huéspedes, más de medio millón de propiedades anunciadas alrededor del mundo y ha sido valuada en más de $10 billones de dólares, con millones en inversiones de inversionistas como Y Combinator, Sequoia Capital, Founders Fund, Ashton Kutcher, Keith Rabois, Andreessen Horowitz y TPG Growth.

El growth hacking no se trata de poner mucho dinero en estrategias de marketing y publicidad y contratar una decena de growth hackers, se trata de conseguir gente inteligente con habilidades, buenas y creativas ideas y una gran capacidad de superar el miedo a fallar. Una gran parte del proceso de growth hacking es intentar con cosas que tal vez no van a funcionar, pues el fracaso siempre será parte del viaje. Aun así es importante que puedas reconocer cuándo un esfuerzo no está dando resultados y lo detengas antes de gastar demasiado tiempo o dinero en él.  Por último, no veas las ideas fracasadas como un desperdicio, pues representan un proceso de aprendizaje de gran valor para tu negocio.

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