retención de usuarios

Mejor onboarding igual a mayor retención de usuarios

Cuando la retención de tu negocio es baja es fácil que te preocupes y te sientas desmotivado, y cuando todo se ve mal puede ser más difícil encontrar el punto en el que tus esfuerzos puedan mejorar los resultados. Recuerda que la retención de usuarios es la última etapa del proceso de adquisición de clientes, que tiene como objetivo que aquellas personas que ha decidido probar tu producto se conviertan en usuarios recurrentes.

Para visualizar y planear de forma más sencilla esta etapa, HubSpot la divide en tres partes, en cada una se busca que los usuarios realicen una actividad específica distinta:

1. Retención a corto plazo (semana 1) – Usar el producto más de una vez.
2. Retención a mediano plazo (semana 1 a 4) – Establecer un patrón de uso del producto.
3. Retención a largo plazo (después de la semana 4) – Confiar en el producto como una herramienta indispensable.

Hacer esta división ayuda a separar el problema de retención en tres objetivos diferentes, pero no independientes, pues para establecer un patrón de uso el usuario necesita usar el producto más de una vez y para considerar el producto indispensable debe haberse establecido un patrón de uso.

Una curva de retención generalmente decrece un 75% sólo durante la primera semana, por lo que existen muchas mejoras que pueden hacerse en esta etapa, como pequeños cambios en el proceso de onboarding que pueden tener un impacto considerable en la retención de usuarios desde la primera semana. De hecho, la retención a largo plazo tiene una correlación muy estrecha con lo que sucede en el onboarding, pues si una persona entiende el valor central del producto inmediatamente entonces es más probable que continúe usándolo durante un periodo de tiempo extendido; si este valor no es muy evidente entonces las personas abandonan el producto o servicio y no vuelven a usarlo de nuevo.

El onboarding tiene el objetivo de dar a conocer los beneficios del producto para mejorar la experiencia de los usuarios actuales y atraer nuevos. Si este proceso no es eficiente, puedes esperar que tus usuarios dejen de utilizar el producto y, por consecuencia, esto causa que la mayor parte de abandono se de a corto plazo. Sin embargo, identificar el momento en el que los usuarios recurrentes descubren el valor del producto no es fácil, aunque puedes descubrirlo si observas y comprendes su comportamiento. Es muy probable que tengas bien claro el valor diferenciador de tu producto (si no es así, deberías tenerlo) pero el reto es comunicarlo a los usuarios, ya que una cosa es cómo lo vemos nosotros y otra cómo lo ven los clientes.

Cuando logras identificar el momento o el paso que dan los usuarios recurrentes cuando descubren el valor de tu producto, entonces puedes comenzar a experimentar cómo hacer que los nuevos usuarios lo descubran también desde el proceso de onboarding. Recuerda: si no dejas claro qué quieres que hagan una vez que se han acercado a tu producto o servicio, es posible que no sepan qué hacer y se alejen, así que comunica la forma de operar y los beneficios de tu producto lo más temprano posible.

¿Ahora tienes más claro la importancia del onboarding? Un plus es que si un usuario descubre en ese momento el valor de tu producto, además de que lo seguirá usando le contará a otras personas sobre él y posiblemente atraiga nuevos clientes. Por eso vale la pena optimizarlo continuamente para incrementar la retención de usuarios a largo plazo, lo que hará que posiblemente tus ingresos se multipliquen. 

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