servicio al cliente

Por qué hacer servicio al cliente y manejar quejas en redes sociales

El constante cambio de las redes sociales ha dado paso a que además de ser un nuevo canal de promoción, poco a poco también toman gran relevancia como un medio más para brindar servicio al cliente de una manera más orgánica y muchas veces menos costosa, pues las interacciones en redes sociales pueden costar un sexto de lo que saldría tener un call center.

Si nos ponemos a analizar, este cambio se justifica gracias a que para las personas es más fácil utilizar un canal en el que ya pasan la mayor parte de su tiempo, además de que las nuevas generaciones paulatinamente dejan de utilizar los medios más tradicionales como el teléfono en favor de opciones que les permitan recibir una atención más personalizada, rápida y sobre todo eficaz, pues ¿quién no ha perdido el tiempo hablando por teléfono con una compañía para que al final ni siquiera le hayan resuelto el problema?

Las plataformas sociales como Facebook y Twitter se han dado cuenta de este gran potencial que el cambio de hábitos ha generado, por lo que últimamente han apostado por dotar de nuevas funciones y herramientas a sus productos, con el fin de hacer más fácil el trabajo de brindar atención al cliente por medio de sus plataformas. Tal es el caso de Facebook Messenger, que ha comenzado a dirigirse al sector empresarial, sobre todo empresas de naturaleza digital, para ayudarlos a estar en contacto con sus clientes, o la característica de Facebook Pages que te permite ver el tiempo que tarda tu negocio en responder a los mensajes que le llegan, o en el caso de Twitter la opción de enviar mensajes de mayor longitud y enlazar desde un tweet público la opción de seguir la conversación por Mensaje Directo.

Así como estos ejemplos, existen un sinfín de herramientas que pueden hacer más fácil la tarea de mantener a tus clientes felices utilizando las redes sociales.

Dejando de lado el tema de qué herramientas usar, hoy te compartimos algunos tips sobre cómo debes utilizarlas para atender las quejas de tus usuarios. Estas buenas prácticas pueden ser la diferencia que haga que te distingas de tus competidores por tu eficiencia para solucionar problemas en las redes sociales:

1. No puedes resolver lo que no sabes que existe, así que lo primero que debes hacer es monitorear constantemente tus perfiles para encontrar pain points y tener una idea general de tu sentimiento de marca.

2. Elige tus batallas, resolver las quejas legítimas de tus clientes debe ser tu prioridad, por lo que en ocasiones tendrás que ignorar a los trolls y aquellos usuarios que simplemente buscan generar controversia o iniciar una pelea. Si pierdes el tiempo con ellos, no tendrás tiempo para ocuparte de la gente que de verdad importa.

3. A nadie le gusta sentir que habla con una máquina, por lo que debes intentar ser lo más empático y humano posible. Es buena idea tener respuestas predefinidas para ciertas situaciones, sobre todo si ya detectaste que se repiten a menudo; aún así es necesario que te tomes el tiempo de personalizarlas lo más posible, ponerte en los zapatos del cliente y disculparte genuinamente cuando sea necesario.

4. Una vez que has puesto manos a la obra para contestar una queja o resolver una situación problemática con un cliente, debes ir más allá. Revisa qué es lo que debes hacer para solucionar esa área de tu negocio y evitar futuros problemas. No se trata de hacer oídos sordos con la retroalimentación de tus usuarios, sino de ponerla a trabajar para mejorar y prevenir situaciones difíciles.

Las redes sociales son una extensión más de tu marca, y cómo tal debes cuidar la imagen que das en ellas. Para un cliente no hay nada peor que lidiar con negocios que no responden o que no parecen interesarse en dar soluciones. Ten cuidado de tus tiempos de respuesta y de tus formas, utiliza el sentido común y sobre todo busca siempre tener una actitud servicial; trata tus perfiles de redes sociales con la misma seriedad que darías a cualquier otro medio de atención al cliente, y si no tienes la capacidad para realizar esta tarea tú mismo, déjasela a profesionales.

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